تطبیق ITIL 4 با APQC حوزه 8 Manage Information: در چارچوب APQC نسخه‌های جدیدتر (مثل نسخه 7.3 یا 7.5)، حوزه 8. Manage Information Technology به مدیریت فناوری اطلاعات اختصاص دارد. در این نوشتار به بخشهای همپوشانی این دو استاندارد می پردازیم. توجه به این اشتراکات در جایی حائز اهمیت است که شرکت بخواهد فرایندهای خود را در چارچوب استاندارد APQC مدیریت کند، ولی در عین حال لازم باشد که بخشی از فرایندهای IT که مربوط به پیاده سازی و انتشار سیستمهای نرم افزاری میشوند، طبق قواعد ITIL برنامه ریزی و مدیریت شوند. که البته این دو با هم تناقض ندارد. استاندارد APQC یک دید کلی نگر دارد؛ درحالیکه ITIL روش اجرایی مدیریت سیستمهای IT است. با جزئیات بیشتر و البته قابل بومی سازی برای هر سازمان. در ادامه بیشتر به بررسی تطبیق ITIL 4 با APQC حوزه 8 Manage Information می پردازیم .
🔷 تطبیق ITIL 4 با APQC حوزه 8 Manage Information
| APQC (8.x) | توضیحات APQC | ITIL 4 Practice معادل | توضیحات ITIL 4 |
| 8.1 | Develop and manage IT customer relationships | Relationship Management, Service Request Management | تعامل با کاربران و مدیریت نیازهای خدماتی |
| 8.2 | Develop and manage service levels | Service Level Management | تعریف و پایش SLA و توافق‌نامه‌های خدماتی |
| 8.3 | Manage information | Information Security Management, Knowledge Management | محافظت، نگهداری و به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات |
| 8.4 | Manage IT resilience and risk | Availability Management, Risk Management, Service Continuity Management | افزایش تاب‌آوری سیستمها، شناسایی ریسک‌ها |
| 8.5 | Manage IT infrastructure resources | Infrastructure and Platform Management, Deployment Management | نگهداری و مدیریت منابع زیرساختی |
| 8.6 | Manage business applications | Application Management, Software Development & Management | توسعه و نگهداری اپلیکیشن‌های کسب‌وکار |
| 8.7 | Ensure continuous service | Continual Improvement, Monitoring and Event Management, Problem Management | حفظ پایداری و بهبود مداوم سرویس |
| 8.8 | Detect and resolve operational IT issues | Incident Management, Problem Management, Monitoring and Event Management | پایش و رفع مشکلات و خطاهای عملیاتی IT |
| 8.9 | Manage change requests | Change Enablement, Release Management | کنترل تغییرات خدمات و زیرساخت |
| 8.10 | Deploy and maintain IT solutions | Release Management, Deployment Management, Service Configuration Management | پیاده‌سازی و نگهداری راهکارهای فناوری اطلاعات |
| 8.11 | Plan and manage IT investments | IT Asset Management, Service Financial Management, Portfolio Management | مدیریت مالی و سرمایه‌گذاری IT |
✅ نکات مهم:
- استاندارد ITIL 4 توصیه میکند که سرویسهای IT فقط وقتی ارزش توسعه و نگهداری دارند که در راستای ارزشهای سازمان باشند. به عبارتی تولید سرویسهای گرانقیمت و در لبه تکنولوژی، اگر منجر به تولید ارزش برای سازمان نشوند، فاقد ارزش می باشند.
- APQC بیشتر بر ساختار سلسله‌مراتبی فرآیندها تمرکز دارد، در حالی‌که ITIL4 بیشتر بر «قابلیت‌ها» و «جریان ارزش» (Value Stream) تاکید دارد.
- همپوشانی این دو چارچوب برای سازمانها بسیار مفید است و می‌توان از APQC برای طراحی ساختار فرآیندی سازمان و از ITIL4 برای طراحی شیوه اجرای خدمات IT استفاده کرد.
همپوشانی بین استاندارد ITIL و چارچوب APQC در حوزه مدیریت فرآیندهای فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی و سیستم سازی سازمانی قابل توجه است، اما این دو چارچوب از منظر هدف، سطح تجرید، و رویکرد متفاوت هستند.
🔷 مقایسه کلی ITIL و APQC
| ویژگی | ITIL (Information Technology Infrastructure Library) | APQC (American Productivity & Quality Center – PCF) |
| حوزه تمرکز | مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) | طبقه‌بندی و استانداردسازی فرآیندهای کسب‌وکار |
| نوع چارچوب | بهترین تجارب (Best Practices) | طبقه‌بندی فرآیند (Process Taxonomy) |
| سطح تمرکز | عملیاتی و تاکتیکی در حوزه IT | سطح بالا و کل‌نگر برای کل سازمان |
| کاربرد اصلی | بهبود ارائه خدمات IT | تحلیل، بنچ‌مارک و بهینه‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار |
🔶 نقاط همپوشانی ITIL با APQC
اگر بخواهیم نقاط همپوشانی این دو چارچوب را نشان دهیم، می‌توان گفت:
1. – مدیریت خدمات
- در APQC، بخش “Deliver Service to Customers” شامل فرآیندهایی مشابه آن چیزی است که ITIL در Service Operation و Service Delivery بیان میکند.
- مانند:
- Incident Management → APQC: Handle customer inquiries and complaints
- Request Fulfillment → APQC: Provide user support
- Change Management → APQC: Manage changes to service delivery processes
2. – مدیریت فناوری اطلاعات
- APQC دارای حوزه‌ای به نام “Manage Information Technology” است که دقیقاً با ITIL هم‌راستا است.
- زیر فرآیندهای آن مانند:
- Develop and manage IT customer relationships
- Develop and manage service levels
- Manage IT infrastructure resources
- Ensure continuous service
کاملاً با ITIL V3 یا ITIL 4 در بخشهای Service Strategy، Design و Continual Improvement همخوانی دارد.
3. – مدیریت تغییرات، ریسک و انطباق
- با فرآیندهای مدیریت ریسک (Change Management، (Risk Management و Continual Improvement در ITIL تطابق دارد.
4. – مدیریت پروژه و پورتفویو APQC: 1.1.2 و 7.6
- اگرچه ITIL به صورت تخصصی به مدیریت پروژه نمی‌پردازد، ولی از Project Management برای پیاده‌سازی تغییرات بهره می‌گیرد.
- APQC در بخش‌هایی مثل Manage business projects و Manage enterprise portfolio با مفهوم Value Streams و تغییرات ارزش‌محور ITIL 4 هم‌راستاست.
🔸 چگونه از این همپوشانی استفاده کنیم؟
- یکپارچه‌سازی: می‌توان از APQC به عنوان نقشه سطح بالای فرآیندی استفاده کرد و جزئیات اجرایی آن را با ITIL تکمیل کرد.
- بنچ‌مارک: APQC برای ارزیابی سطح بلوغ و عملکرد مقایسه‌ای مفید است؛ سپس با ITIL می‌توان بهبودهای اجرایی ایجاد کرد.
- تحلیل شکاف (Gap Analysis): با تطبیق فرآیندهای موجود سازمان با PCF و ITIL، شکاف‌های موجود در پوشش فرآیندی شناسایی می‌شود.
✅ مثال تصویری ساده:
| فرآیند APQC | فرآیند معادل در ITIL |
| 7.1.3 – Manage service levels | Service Level Management |
| 7.1.6 – Manage problems | Problem Management |
| 7.1.7 – Manage incidents | Incident Management |
| 7.1.9 – Manage change requests | Change Control (ITIL 4) |
| 7.1.11 – Deploy and maintain IT solutions | Release Management, Deployment Mgmt |
در عمل، وقتی یک فرایند کسب‌وکار توسط تیم معماری سازمان تحلیل می‌شود و قرار است نرم‌افزاری برای اجرای آن پیاده‌سازی و پشتیبانی شود، مسیر آن از دید ITIL به‌صورت چرخه‌ای در سه فاز کلان دنبال می‌شود:
🔷 سه فاز کلان در ITIL4 برای پشتیبانی از یک فرایند تحلیل‌شده:
1. طراحی و پیاده‌سازی (Build & Deploy)
در این مرحله، IT وارد اجرا می‌شود تا سیستم مورد نیاز برای آن فرایند را پیاده کند.
🔹 ITIL Practices مرتبط:
| حوزه | ITIL 4 Practice | کاربرد |
| Create | Software Development & Management | توسعه نرم‌افزار موردنیاز |
| Create | Service Design | طراحی خدماتی که آن نرم‌افزار فراهم میکند |
| Change | Change Enablement | مدیریت تغییرات و اعمال آنها در سیستم |
| Create | Service Validation & Testing | تست نرم‌افزار پیش از راه‌اندازی |
| Deploy | Release Management | برنامه‌ریزی برای انتشار نسخه نهایی |
| Deploy | Deployment Management | استقرار سیستم در محیط واقعی |
2. ارائه و بهره‌برداری (Run & Operate)
پس از راه‌اندازی سیستم، تیم IT باید آن را پایدار و قابل‌اتکا نگه دارد.
🔹 ITIL Practices مرتبط:
| حوزه | ITIL 4 Practice | کاربرد |
| Operate | Incident Management | پاسخ‌دهی به خطاها و اختلالات |
| Operate | Problem Management | رفع ریشه‌ای مسائل تکرارشونده |
| Operate | Monitoring and Event Management | پایش سیستم و شناسایی رویدادهای غیرعادی |
| Operate | IT Asset Management | ردیابی و مدیریت منابع سخت‌افزاری و نرم‌افزاری |
| Operate | Service Desk | نقطه تماس کاربران با IT برای پشتیبانی |
| Operate | Service Request Management | پاسخ به درخواست‌های کاربران برای خدمات IT |
3. پشتیبانی و بهبود مداوم (Support & Improve)
در ادامه عمر سیستم، نیاز به پشتیبانی، بازبینی، و بهبود مستمر وجود دارد.
🔹 ITIL Practices مرتبط:
| حوزه | ITIL 4 Practice | کاربرد |
| Improve | Continual Improvement | شناسایی فرصت‌های بهبود و اجرای آنها |
| Improve | Availability Management | حفظ سطح دسترسی مناسب |
| Improve | Capacity and Performance Management | حفظ عملکرد و ظرفیت مناسب با نیاز سازمان |
| Improve | Service Level Management | تضمین برآورده شدن توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA) |
| Improve | Risk Management | شناسایی و کنترل ریسک‌های IT مرتبط با فرایندها |
وقتی تیم معماری سازمان، فرایند را طراحی کرد، آنرا برای پیاده‌سازی و پشتیبانی به IT تحویل میدهد تا بر اساس Value Streamهای ITIL4 آنرا اجرا کند. مثل:
Idea to Value, / Demand to Fulfillment, / Incident to Resolution, / Change to Release
🔸 شناسایی و طراحی وابستگی‌ها (Dependencies) بین تغییرات، سرویس‌ها، فرایندها و سیستمها وظیفه‌ی تیم معماری سازمانی است. معماری سازمانی مسئول اینست که تشخیص دهد چه تغییری روی کدام سیستم، روی سایر سیستمها و سایر فرایندها و سایر سرویس ها تاثیر میگذارد؛ و برای این منظور نقشه فرایندی و نقشه معماری سیستمهای سازمان همیشه باید به روز باشد. یعنی هیچ تغییری “نهایی” نشود، مگر اینکه اثراتش روی نقشه معماری سازمان و نقشه فرایندهای سازمان منعکس گردد.
🔸 اما برنامه‌ریزی، اعمال، کنترل و اجرای آن تغییرات در زیرساخت IT، وظیفه‌ی تیم IT طبق استاندارد ITIL4 است.
✅ نقش معماری سازمانی در تغییرات فرایندی:
-
تحلیل اثرات تغییر در سطح کلان سازمان
- بررسی کند که یک تغییر در یک فرایند چه تأثیری روی:
- سایر فرایندهای سازمانی
- سیستمهای نرم‌افزاری
- سرویسهای IT
- واحدهای سازمانی
- بررسی کند که یک تغییر در یک فرایند چه تأثیری روی:
-
ترسیم مدل‌های وابستگی (Dependency Maps)
- مدل‌هایی مثل:
- Business Process to Application Mapping
- Business Function to IT Service Mapping
- Data Flow Diagrams
- Service Blueprints
- مدل‌هایی مثل:
-
شناسایی سرویسهای درگیر با تغییر
- چه سرویس‌هایی از این فرایند پشتیبانی می‌کنند؟
- این سرویس‌ها کدام سیستمها را فراخوانی می‌کنند؟
✅ نقش IT بر اساس ITIL4 در اجرای تغییرات:
پس از آنکه معماری، نقشه اثر تغییر را مشخص کرد، IT بر اساس ITIL4
-
برنامه‌ریزی تغییر (Change Enablement)
- تهیه Change Request، تحلیل اثرات فنی، تأیید CAB (Change Advisory Board)
-
همگام‌سازی بین سرویس‌ها (Service Configuration Management)
- بررسی CIها (Configuration Items) که درگیر هستند
- بررسی روابط بین سرویس‌ها و اجزای زیرساخت
-
اعمال و پیگیری تغییر (Release & Deployment Management)
- برنامه‌ریزی انتشار
- اجرای تغییرات در سیستمها و پایش نتایج
🔄 همکاری معماری و IT – »» نقطه تلاقی:
| مرحله | وظیفه اصلی | مسئول |
| تحلیل تغییرات در فرایند | اثرگذاری بین‌فرایندی، وابستگی‌ها | معماری |
| شناسایی سرویسهای متاثر | ماتریس سرویس-فرایند | معماری + IT |
| ثبت و طبقه‌بندی تغییرات | RFC (Request for Change) | IT (ITIL) |
| اجرای تغییرات نرم‌افزاری | توسعه/تنظیمات سیستم | IT |
| پشتیبانی پس از تغییر | پایش و Incident Handling | IT |
🔧 ابزارهای مورد استفاده:
| هدف | ابزار پیشنهادی |
| مدل‌سازی وابستگی‌ها | ArchiMate, Sparx EA |
| مدیریت تغییرات | ITSM Tools (مثل BMC, ServiceNow, Jira Service Management) |
| نگاشت سرویس‌ها | CMDB (Configuration Management Database) |
معماری سازمانی نقش استراتژیک و تحلیلی دارد: تعیین اثر تغییرات، وابستگی‌ها، تحلیل بین‌سیستمی.
IT نقش عملیاتی دارد: مدیریت و اجرای تغییرات بر مبنای ITIL4.
مرحله انتشار (Deployment/Release):
مرحله انتشار (Release/Deploy) معمولاً توسط تیم IT انجام می‌شود، اما با همکاری با تیم فرآیندها.
- مسئول اصلی اجرای Release: تیم نرم‌افزار (یا DevOps / IT Operations)
چون دسترسی فنی به زیرساخت، محیط عملیاتی، نسخه‌بندی نرم‌افزار و rollback دارد. - نقش تیم فرآیندها (یا مالک فرایند):
- تأیید نهایی تغییر از نظر انطباق با فرآیند مطلوب.
- مشارکت در UAT (آزمون پذیرش کاربران).
- اطمینان از آمادگی کاربران نهایی (ممکن است شامل آموزش، اطلاع‌رسانی، تغییر دستورالعمل‌ها باشد).
🔁 مدل همکاری پیشنهادی بر اساس ITIL و DevOps
| فعالیت | مسئول اصلی | مشارکت‌کننده |
| تعریف فرایند مطلوب (To-Be) | مالک فرایند | تیم نرم‌افزار |
| ثبت Change | مالک فرایند یا SME | Change Manager |
| توسعه نرم‌افزار | تیم نرم‌افزار | – |
| تست پذیرش | کاربران نهایی / مالک فرایند | تیم نرم‌افزار |
| انتشار (Release & Deployment) | تیم نرم‌افزار / IT Ops | تیم فرآیندها (اطمینان از انطباق عملکرد با فرآیند مطلوب) |
✅ نتیجه نهایی
📌پس از بررسی تطبیق ITIL 4 با APQC حوزه 8 Manage Information، انتشار نهایی نرم‌افزار باید توسط تیم فنی نرم‌افزار IT Operations) ) انجام شود، اما با مشارکت و تأیید تیم فرآیندها یا مالک فرایند، تا اطمینان حاصل شود که تغییر، واقعاً از دید کسب‌وکار و فرایند، مورد تأیید است. و در خاتمه ی انجام تغییر، نتایج آن روی نقشه معماری سازمانی و نقشه فرایندهای سازمان بایستی بلافاصله منعکس شود.
